風評被害対策

食べログとガイドライン違反口コミの削除依頼

風評被害対策

食べログとガイドライン違反口コミの削除依頼

本や雑誌を購入しようかどうか悩んでいたら、書店に行って試し読みしてもいいでしょう。服や靴であれば、ブティック等に行けば試着できます。それができないというのが、ネットショッピングの欠点ですが、カフェやレストランでは、仮に実店舗へ行ったとしても、「試し読み」や「試着」はできません。

入店して着席し店内の様子を見てみる、パスタを一口だけ試食してみるなどということはできません。 しかし、食べログは、レストランのレイアウトやメニュー、価格、料理の味・レベル、店の雰囲気、接客態度等が掲載されており、いわばサイト上で「試食」が行えます。しかも、食べログに投稿されている膨大な量の口コミは、ファストフードから老舗料亭まで、日本全国のたいていのレストランを網羅しています。この外食店の「試食」を可能にしたことが、現代人の食生活に与えた影響は計り知れません。

食べログとは

食べログは、カカクコムグループが運営する2005年3月にサービスを開始したグルメサイトです。コンセプトは「お店選びで失敗したくない人のためのグルメサイト」であり、ユーザーの口コミと共に全国のレストラン情報が掲載されています。

2019年4月初現在913,118店舗、30,313,856口コミが掲載されており、月間1億1800万人以上が利用しているとされています。

ユーザーはアカウントを作成すると、レストランの口コミ情報や画像の投稿ができます。口コミは後から修正することもできます。口コミは、

料理・味/サービス/雰囲気/CP(コストパフォーマンス)/酒・ドリンク

の5つの項目で評価され、各店の細やかな傾向を、「他の人が読んで、参考になること」を基準に、わかりやすく伝えることを目指しています。

この口コミ採点は5点満点中3点を基準点としており、ユーザーの口コミ採点により上下変動します(採点に関する厳密な計算式は食べログより公開されていませんが、単純平均ではなく加重平均であることが明らかにされています)。ユーザー登録してから一定回数以上の投稿を行った後でないと、店舗への採点に反映されず、また極端に低い評価をつけることはできないというのが、食べログ独特の方法であり、食べログが唱える「中立公正」はかなり担保されていると思われます。

「ユーザー登録してから一定回数以上の投稿を行った後でないと、店舗への採点に反映され」ないという方式は、転職サイトなどでは無理ですが、他の種類の口コミサイトでは、採用してほしい方式です。「極端に低い評価をつけることはできない」というのは、すべての口コミサイトで導入すべき方式ではないでしょうか。

食べログのユーザー

食べログを利用するユーザーは3 種類に分かれます。実際にレストランを採点して口コミを投稿している「レビュアー会員」、点数や口コミでレストランを選ぶ「ゲスト会員」、食べログに登録せずに使っているユーザーの3種類です。

  • レビュアー会員:口コミの投稿
  • ゲスト会員:レストランのブックマーク
  • ユーザー:店舗情報の閲覧

三者の中で特殊なのは、レビュアー会員です。彼らは、口コミを投稿する情報発信者であり、他の二者とは大きく違って、食べログ外の口コミ情報などを元にして、店舗開拓をしていくパイオニアでもあります。これに対して、ゲスト会員とユーザーの差は、レストランのブックマークやレビュアーのお気に入り登録、クーポンの利用ができる程度に留まっています。

中級者以上になると、レストランランキングよりも、レビュアーランキングを重視するようになります。このランキングは、大きく分けると、最近の注目、口コミ数、写真数、の三つで構成され、その下に地域別、ジャンル別と続きます。 ある程度慣れてくると、点数やランキングでレストランを選ばず、ランキングからお気に入りのレビュアーを見つけて、その人が推しているレストランを探すことが多くなります。最初の頃は検索エンジン主体だった行動が、食べログ内に蓄積された評価をもとにした主体的行動に変わっていくというわけです。

点数の算出方法

食べログの点数は単純平均ではありません。各評価が店の点数に与える影響度はレビュアーによって異なります。基本的には食べ歩きの経験が豊富なレビュアーの影響を大きくするという考え方のもとに設計されており、食べログで投稿を繰り返しているレビュアーについて、様々な要素をもとに影響度を設定しているようです。例えば、初めて投稿したレビュアーの評価は点数には全く反映されませんが、影響度の高いレビュアーの評価は点数に大きく反映されます。また、ジャンルによって点数が反映されない場合があり、例えばうどんに強いレビュアーが中華のレビューをしても、あまり点数に影響を与えないというように、影響力の重み付けで、点数の信頼度を担保しています。

また、評価が集まらないと点数は付かないし、変動しません。レビュアーの声を反映させた指標として、影響度を持つレビュアーからのより多くの高い評価が集まることで点数が上がる仕組みになっています。例えば、仮に同じ影響度のレビュアーの場合、5点の評価が2件しかない店よりも、5点の評価が100件集まっている店の方が高い点数になります。点数が下がる場合も同様です。

なお、店舗への総合採点が4点以上で、かつ影響度の高いレビュアーが記載したレビューは「ピックアップ口コミ」として、各店舗の口コミ一覧表示の一番上の行に目立つように表示されます。

店舗の点数算出は毎月第1火曜日と第3火曜日の原則月2回更新されます。したがって、レビュアーの採点が店舗の評価として反映されるまで、口コミ投稿日から最長約2週間程度のタイムラグが発生することになります。

点数の見方

食べログは、点数は「あくまでも1つの参考指標として、以下の3つのレンジを目安にご活用ください」としています。

概ね 4.00点以上(全体のTOP500前後)

食べ歩き経験の豊富な食べログユーザーの多くが高い評価をつけた店
満足できる確率のとても高い店

概ね 3.50点以上、4.00点未満(全体のTOP約4%)  

多くの食べログユーザーに人気の店
満足できる確率の高い店                            

概ね3.50点未満 (全体の約96%)    

食べログユーザーの十分な評価がまだ集まっていない店や評価が割れている店
隠れた名店も多数存在し、将来3.5以上になる可能性があります

ほとんどの店が3.50点未満であるというのは、極端に低い評価をつけることはできないという食べログ独特の方法のためですが、結果的に、ユーザーは詳しくレビューを読むことを求められます。

食べログによる口コミガイドライン

平成30年12月13日に、健全なコミュニティサイト運営のためのルールとして、口コミを投稿する際に守るべき、概ね以下のような「改正ガイドライン」が規定されました。このガイドラインに違反する口コミについては、食べログ側の判断により修正を依頼する場合や削除する場合があるとされています。

1:必ず、実際にユーザーが食事をした店の口コミを書き込むこと

 例)態度が気に入らなかったので食べずに帰った

2:店へ悪影響を及ぼすかつ内容の確認が困難な事象についての投稿は禁止

 例)ここのお肉を食べると必ず腹痛になる                 
 例) 化学調味料を使っている(お店の調理方法や材料に関して、決め付けた口コミ)

3:衛生管理面のクレームは保健所等のしかるべき当局へ

 例)テーブルの周りに虫が飛んでいた

4:店の法律違反・契約違反に関する内容はしかるべき当局または関係者へ

 例)レバ刺し(法律で販売・提供を禁止されている食品)を提供している
 例)この店の店員は路上駐車をしている

5:特定または不特定を問わず、他のユーザーを非難・中傷・嘲笑することは禁止

 例)この店に★5つをつけている○○さんの味覚が信じられない

6:特定人種に対する決めつけ、人種批判・差別に当たる内容は禁止

 例) (人種名)だから接客レベルが低くても仕方ない

7:批判投稿をする場合は主観的でなく、また、文脈に関係なく断定的な表現は禁止

 例)こんな不味い店に行く価値は無い 

8:主観的であっても、店関係者個人を特定した批判、特定・不特定を問わず、他の利用客を非難・中傷・嘲笑することは禁止

 例)○○という店員の態度が最悪だった
 例)隣にいた客がうるさくて迷惑だった

9:主観的であっても、口コミとして不適切な表現は、修正を依頼します

 例)つぶれてほしい、金返せ

10:店への個人的なクレームやトラブルに関する内容は禁止

 例)別の客と会計を間違えて請求された
 例)預けた傘がなかった。盗まれたに違いない

11:トラブルがあったお店への口コミの投稿は禁止

12:法令に反する行為や犯罪行為等に結びつく口コミは禁止

 例)この店の付近は路駐しても、取り締まりを受けたことがない
 例)店主は高齢なので食い逃げしてもバレない

13:店関係者及び第三者のプライバシー侵害にあたる記述は禁止

 例) シェフは前科持ち
 例)俳優の○○と女優の○○がお忍びで来ていた。

14:対価を目的とした口コミの投稿は禁止

15:通常利用でない場合は「通常利用外口コミ」にチェックを入れて投稿する

16:お取り寄せ・通販にて購入された食品についての投稿は禁止

17:店舗関係者が関係店舗へ口コミを投稿することは禁止

18:飲食した際の不満の投稿は禁止しないが、節度ある表現で記述する

このように、かなり厳しく、詳細に設定されています。それ故、ライバル店からの営業妨害の投稿や、クレーマーなどからの嫌がらせの投稿などは、ガイドライン違反に基づいて、削除してもらえる可能性があります。

特に、客商売をしているとき、お客とのトラブルは最も厄介なもののひとつであり、それが原因で悪い投稿をされると非常に困ることとなるのですが、「その人とはトラブルがありました」と指摘したら、削除してもらうことができるのは、有り難いことです。

口コミ削除依頼の方法

食べログの各口コミの一番上に、「規約に違反している口コミは、右のリンクから報告することができます」とあるので、その右の「問題のある口コミを報告する」をクリックすると、問題のある口コミを通報することができます。

お問い合わせ内容
   
お世話になります。〇〇亭を経営している△△××と申します。
 
根拠のない誹謗中傷が書かれている口コミの削除をお願い致します。
https://tabelog.com/tokyo/………
 
2019/2月訪問のIDがモノックさんの口コミですが、
32行目に「常連になると料金の大幅割引があるそうです」とあります。
しかし、当店ではそのようなことは一切しておりません。事実と異なります。
また、ガイドラインの「お店へ悪影響を及ぼすかつ内容の確認が困難な事象についての投稿」に該当し、「一般に公開されていないサービスに関して、決め付けた口コミ」に違反しています。
 
以上、よろしくお願い致します。

上のように、「削除してほしい口コミがどこにあるか」、「違反している箇所」、「ガイドラインにどのように違反しているか」を明確にしましょう。

毎日、どれくらいの数の違反報告を受けているのか想像がつきませんが、膨大な数なのでしょうから、なるべく手を煩わせないように、わかりやすく記入してあげましょう。

なお、基本的に返信や報告はありませんから、当該の口コミをこまめにチェックしておきましょう。

2週間以上たっても削除されていないようなら、念のためにもう一度、削除依頼をするとよいでしょう。

食べログに削除依頼をしても営業妨害や嫌がらせの投稿が削除されないときは、訴訟を提起することになります。

食べログ(カカクコム)との裁判については、別記事をお読みください。

モノリス法律事務所

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