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法律記事MONOLITH LAW MAGAZINE

風評被害対策

一休.comレストランにおける風評被害対策とは?

風評被害対策

一休.comレストランにおける風評被害対策とは?

一休.comレストランは、ホテルや旅館を予約できる一休.comのレストラン版です。各レストランのページからは、レストラン利用者の口コミを確認することが可能です。しかし、中にはレストランの評判が落ちるような内容の書き込みも存在します。そのような悪質な口コミが公開されると、レストランの利用者が減少する恐れも。この記事では、一休.comレストランの風評被害の具体例や対策法を説明していきます。

一休.comレストランとは?

一休.comレストランでは、様々なレストランやプランを探すことができます。日付や最寄り駅、料理のジャンルなど条件を細かく指定して検索することが可能です。 一休.comレストランの特徴は、ホテル内レストランの掲載数が群を抜いて多いこと。ぐるなびや食べログなどの大手口コミサイトと比べても、掲載数はかなり多いです。また、季節のイベントや記念日など、様々な魅力的な特集がされているのも特徴です。口コミの数もかなり多く、それぞれの口コミには「料理・味」「雰囲気」など各項目に応じたレストランの評価や利用したプランも記載されているため、非常に参考になります。さらに、期間限定のクーポンの配布も行っており、一休.comレストランを利用して予約すると数千円程度の割引がきく場合があります。海外には対応していませんが、国内レストランの予約に関しては国内最大級のサイトといえるでしょう。

一休.comレストランにはどのような風評被害が考えられるのか?

一休.comレストランに投稿される口コミでは、具体的に以下のような風評被害が考えられます。

料理・味

レストランですから「美味しくない」といった料理の味に対する不満を漏らす口コミは避けられません。また、ホテル内レストランのディナーはとても高級な場合も多いため、盛り付けや温度なども評価対象となります。前菜やメイン料理など品数が多いため、料理の選択肢が少ないことを指摘される場合もあるでしょう。

雰囲気

レストランの食事では雰囲気も重要。例えば、彼女と記念日を過ごすつもりであればロマンチックな雰囲気のレストランが好まれます。また、レストランの利用者には落ち着いた雰囲気のお店を好む方も多いでしょう。それなのに「外を走る車の音がうるさかった」「隣のテーブルとの間隔が狭く話し声が聞こえてきて騒々しかった」など雰囲気の悪さを指摘されると、敬遠されてしまいます。

接客・サービス

大事な人との大切なひと時に使われるケースも多いレストラン。そのため、選定のポイントとして、接客やサービス面も重視されます。丁寧でスマートな接客をしてくれると、利用者はとても喜ぶでしょう。逆を言えば、「店員の対応が雑」「ドアマンの愛想が悪い」などの悪評が立つ恐れもあります。また、接客では、妊婦さんや高齢者の方など様々な利用者に応じた細やかな配慮ができているのかという点も見られます。

コストパフォーマンス

レストランでの食事は一般の食事と比べ高価なことが多いため、コストパフォーマンスが気になるところ。「値段の割には美味しくなかった」「コース料理の数が少なく満足感が得られなかった」などコストパフォーマンスの悪さを指摘される投稿がされると、利用者は減少するでしょう。上述の通り、レストランでの食事では、様々な評価ポイントが存在します。そのため、辛口の投稿がされることも多いです。

削除の対象となる口コミとは?

一休.comレストランも含め、一休.comに投稿される口コミは、公開前に運営側で事前にチェックしています。また、口コミを投稿するかどうかの判断は「口コミ利用規約上の「投稿制限」」「口コミガイドライン」をもとに審査しています。 つまり、悪質な口コミがこの2つの基準に抵触している場合、非公開となる可能性があるのです。口コミ利用規約と口コミガイドラインのそれぞれの中身を見ていきましょう。 まず、一休.comの口コミ利用規約(投稿制限)第4条では、削除や非掲載の対象となる口コミの例を紹介しています。

権利の侵害に関する内容

プライバシー権や名誉権等、第三者の権利を侵害する内容の口コミ等です。例として、従業員のプライベート情報を公開する口コミ、従業員に対する噂、デマ、ガセネタなどを含む口コミが該当します。

営利行為及び営業妨害等にかかる内容

営利目的や商品の勧誘等、商業目的の口コミが該当します。例として「このレストランで使われている食材は〇〇という商店から取り寄せたものだ。とても美味なので、ご家庭でも購入するのが良いだろう。購入はこちらから(参考URL)」などが該当します。

本サービスの運営目的から逸脱している内容

レストランではなく宿やホテルの利用体験を述べている口コミなどがこれに当たります。

真実に反する内容

虚偽または明らかに嘘とはわかる内容の口コミに当たります。例として実際には提供されていないサービスに関して述べている口コミなどです。

迷惑行為その他

例として、法令・公序良俗に反する内容、差別的表現を含む内容、犯罪行為を助長する内容などが含まれる口コミがあげられます。もうひとつ、一休.comの口コミガイドラインも見ていきましょう。ガイドラインでは、口述の内容に該当する内容の投稿は遠慮してほしいと記載しています。非公開と明言されている「利用規約」に比べると強制力は低いかもしれませんが、削除される可能性はあります。

一休.com口コミガイドライン 画面より

利用規約やガイドラインに抵触する口コミは非公開となる可能性が高いです。しかし、一休.comレストランにはたくさんのレストランが掲載されており、日々数多くの投稿がなされます。そのため、運営側のチェックの目が行き届かず公開されてしまうケースも生じるでしょう。次章では、誹謗中傷の口コミを見つけた場合、どのように自身の手で削除請求すればよいのか解説します。

利用規約違反で削除請求する方法

一休.comのお問合せ画面より

削除依頼は、口コミ関係専門の「お問い合わせフォーム」から実施します。氏名とメールアドレスを記載し、「ご質問内容」の欄に、規約に違反している口コミと抵触している違反・ガイドラインの個所がわかるように記載します。説得力を持たせるために「実際に精神的苦痛が生じる、被害が出ています」など実際に被った被害の内容を合わせて述べると良いでしょう。

違法だとして削除請求する場合の例

口コミの違法性を主張する場合、「名誉毀損」「プライバシーの侵害」「業務妨害」などを主張するケースが多いです。

自身の手で一休.comに削除請求する手段を紹介しました。しかし、事前に運営で口コミの内容を確認していると謳っている以上、削除が成功する可能性はあまり高くありません。削除に失敗してしまった場合、裁判所に対して口コミの違法を主張し、削除命令を出してもらう方法もあります。口コミの違法性を問う場合、名誉毀損を主張するケースが多いです。また、プライベートな内容が公開されたのなら「プライバシーの侵害」や、嘘の情報を流され業務に支障をきたしたのであれば「業務妨害」に該当するケースも考えられます。どのような罪を主張するにしろ、法的な議論は必須です。侵害された権利やその権利が侵害されたといえる理由などを、法律に基づき、論理的に述べる必要があります。 素人だけではこの主張を行うのは難しいので、弁護士に依頼するほうが賢明です。依頼費用はかかりますが、誹謗中傷の口コミを公開し続けるリスクと比べれば、安いといえるでしょう。ただ、弁護士に依頼したからといって、確実に削除請求が成功するとは限りません。「料理が美味しくなかった」「接客態度が悪かった」程度の内容であれば、単なる主観ですので違法だと判断される可能性は低いでしょう。

仮処分による削除

裁判所に訴えるというと裁判をイメージする方も多いでしょう。裁判なら裁判官が公正にジャッジしてくれますが、審理をきちんと行う分、時間がかかってしまいます。裁判より短期間に行うことが可能な手続きとして、「仮処分による削除」があります。仮処分とは、実質的な審理の前に求めている状態を実現する手続きのこと。仮処分といっても裁判所から命じられれば、相手方が要求に応じる可能性は高いです。ただ、裁判を起こすのと同様、法的な主張を行う必要はあるのでご注意が必要です。

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仮処分による投稿者特定

仮処分では処分だけでなく、投稿者を特定することも可能です。削除が成功したとしても、同じ投稿者から再度投稿されては意味がありません。
投稿者を特定し「もう投稿するな」と命令すれば、根本的な解決となるでしょう。 一休.comに対して投稿者のIPアドレスを開示するよう請求します。要求が認められIPアドレスの開示を受けたら、次はプロバイダに対して、投稿者の住所や本名・メールアドレスといった情報の開示を求めます。口コミサイトではIPアドレスの情報しか保有していないため、プロバイダに対しても情報の開示を求める必要があるのです。手続きは煩雑ですが、根本的な解決になるのは間違いないので、検討するのも対策の一つです。

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まとめ

一休.comレストランは、レストランの予約や口コミの投稿・確認などができるサイト。口コミの内容については事前に運営側でチェックを行っていますが、口コミの数が多いため、監視の目をくぐりぬけるケースも存在します。そうなればご自身の手で削除請求するしかありません。サイトに直接請求するか、弁護士を頼り、削除や投稿者特定の手続きを依頼する必要があります。

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