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法律記事MONOLITH LAW MAGAZINE

風評被害対策

Instagramの炎上事例を解説。効果的な予防・対応策は?

風評被害対策

Instagramの炎上事例を解説。効果的な予防・対応策は?

SNSが注目されるようになり、広報・宣伝活動の一環としてInstagramのアカウントを作る企業が増えています。

手軽に利用出来る反面、誤った情報や問題のある表現を投稿すると、すぐに「炎上」し、拡散してしまう危険性があり、昨今、企業アカウントの炎上が多発しています。

本記事では、Instagramでの炎上事例を紹介し、炎上しないための対策や行動について解説していきます。

Instagram炎上の背景

Instagramの炎上は、主に投稿の拡散により広がります。拡散機能を担うのが、以下の機能面での特徴です。

ハッシュタグ機能

ハッシュタグとは、半角の#(シャープ)が頭についたキーワードのことです。ハッシュタグで検索すれば、同じハッシュタグがついた投稿をまとめて閲覧できます。例えば「#コーヒー」で検索すると、コーヒーに関する投稿が大量に出てきます。投稿にハッシュタグをつければ、フォロー関係のない人に対しても、閲覧をうながすことが可能です。

企業にとって情報拡散の目的でハッシュタグは魅力的な機能ですが、炎上した場合拡散を助長する側面もあり、注意が必要です。

連携機能

Instagramは、TwitterやFacebookといった他SNSとの連携が可能です。連携設定をすると、Instagramに投稿した内容が同時にTwitterやFacebookにも反映されます。こちらも便利な機能ですが、投稿内容を誤ると広範囲に炎上し、削除が困難となるリスクも高いです。

投稿の手軽さ

Instagramの投稿内容は、主に写真や動画です。文章を考える必要が無いため、他のSNSに比べ、手軽に投稿できるメリットがあります。しかし、気軽に投稿できる分、不適切な投稿をしてしまうリスクも高いです。特に著作権や肖像権の侵害はトラブルになりやすい問題です。

Instagram炎上事例

Instagramでは名の知れた大企業も炎上問題を起こしています。具体的な事例についていくつか紹介します。

イメージのギャップで炎上

携帯会社Sはイメージキャラクターである犬の愛らしい画像を公式アカウントで投稿し、評判を集めていました。しかし、芸人とコラボし、普段の内容とは異なる、刺激的な投稿をした結果、ユーザーから悪ふざけ・不快だとの意見が多発し、炎上してしまいました。企業としては新たな世界観を出したかったのかもしれませんが、今までの内容・雰囲気と大きなギャップがあり、多くのユーザーが不快だと感じたようです。

ステルスマーケティングだと扱われ炎上

食品会社Sは、有名女優を起用し、女優の個人名でInstagramに投稿をはじめました。ユーザーのほとんどは女優本人による投稿だと考えていましたが、後に企業担当者による宣伝であったことが判明し、炎上してしまいます。「ステルスマーケティングでは?」「裏切られた」などの声が多く聞かれました。トラブルの原因は、企業側が宣伝用のアカウントだと明らかにしていなかったためです。このように、投稿内容に問題が無くとも炎上の可能性はあるのです。

タイミングが良くないと反感を買い炎上

ヘアケアブランドLのイメージキャラクターを務める人気モデルが、自身のInstagramアカウントでLの商品を宣伝したところ、炎上してしまいました。炎上の理由は、投稿のタイミングが不適切だったためです。投稿されたのは、2018年西日本で猛威を奮った大雨が、甚大な被害をもたらしている真っただ中でした。「状況を考えて発言してほしい」「人が大勢亡くなっている中、今言うことではない」などの批判を浴びてしまいます。こうした指摘に対し、モデルは「私の投稿が不快だと思うのならばフォローを外してください」と反応します。この返答が火に油を注ぎ、炎上がさらに加速してしまいました。

Instagramで炎上しないための対策法

炎上事例のように、一見投稿内容には問題が無くても、状況により炎上してしまう場合があります。 Instagram運用の際は、投稿内容が法律・モラルに反するかという点に注意するだけでなく、多角的な視点が求められます。炎上しないための対策法を3つ紹介します。

運用ガイドラインを作る

炎上を起こさないためには、事前に投稿ルールを明確にしておくことが重要です。企業広報・宣伝にInstagramを利用する場合は、あらかじめ運用ガイドラインを定めておきましょう。投稿内容・タイミング・チェック体制など、できる限り具体的に定めることをおすすめします。担当者の不用意な発言を防止でき、投稿の質が担保されます。

通常の投稿だけでなく、ストーリーズの投稿に関しても規制することをおすすめします。ストーリーズへの投稿は24時間で消える特徴がありますが、その分油断が生じやすく、注意が必要です。

コメントの除外設定を設ける

フィード投稿におけるコメントの除外設定をおすすめします。Instagramでは、投稿ごとにコメントをオフにすることが可能です。批判的なコメントがついていると印象が悪く、風評になります。

コメントをオフにしても、ユーザーからの「いいね」は確認が可能です。

根拠を明確にする

投稿前には、必ず事実確認が取れているか確認してください。誤った情報を発信してしまうと、それだけで企業のブランドイメージは失墜します。担当者には、会社のイメージを一身に背負っているという責任感が必要です。

特に注意すべきなのが、医療系や法律系の内容です。こういった分野で誤った情報を流してしまうと、社会に与える悪影響の度合いが大きいです。慰謝料など法的責任を追及される可能性もあるでしょう。

もし炎上してしまったら?

運用に十分気を付けていても、炎上してしまう可能性はあります。以前は問題視されていなかった事柄でも、時代の変化により問題行動だと捉えられる危険があるため、炎上のリスクを0にするのは困難でしょう。

炎上した場合に備えて、適切な対処法を知ることが大切です。

すぐ謝罪する

まずは速やかに謝罪しましょう。例えば「先程投稿した内容は情報に誤りがありました。謹んでお詫びいたします。」のように投稿することで、怒りがエスカレートする事態を防げます。

謝罪の際に大事なことは、「すぐ」謝るということです。謝罪までに時間がかかってしまうと、今度は対応が遅れたことに対して批判が募ります。

また、謝罪をせず安易に投稿を削除してしまうと、隠蔽行為ととられ、さらに炎上が加速するおそれがあるため、絶対におすすめしません。

誹謗中傷に対しては法的措置を検討する

炎上した投稿を削除し、謝罪をしても、アカウントに対し悪質なコメントが投稿され続ける可能性があります。

執拗に誹謗中傷コメントが投稿される場合は、法的措置を検討しても良いでしょう。

まとめ

Instagramは、企業の広報・宣伝活動の一環として注目され、積極的に利用されていますが、炎上した場合に風評となってしまうリスクがあります。

ハッシュタグなどの拡散機能のほか、一見内容に問題が無くても、状況や印象により炎上してしまう場合もあり、風評が拡大する前にすみやかに対処する必要があります。

執拗に誹謗中傷され風評被害となっている場合は、ページやコメントの削除申請、投稿者の特定など法的措置を検討しましょう。

こうした対応は、ネットの風評被害に対しノウハウと実績があるモノリス法律事務所へご相談ください。

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