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風評被害対策

Googleマップ(マイビジネス)の口コミを削除する方法

風評被害対策

Googleマップ(マイビジネス)の口コミを削除する方法

Googleマップの口コミ機能は、Googleマップという地図アプリのGPS機能を利用して、レストラン等の自分自身が行ったことのある場所や様々な施設に関する情報を口コミとして、ユーザーが投稿することが出来るサービスです。このように便利なサービスである口コミ機能ですが、他方でGoogleアカウントを持っているだけで、匿名で簡単に口コミを書き込むことが出来ることから、名誉毀損を含む誹謗中傷による風評被害が生じるケースも存在します。

本記事では、Googleマップ上の口コミを削除する方法や風評被害対策について解説していきます。

Googleマップの口コミの特徴と性質

Googleマップの口コミの特徴と性質について解説します。

Googleマップとは、インターネット上で地図を見ることができるGoogle社が提供するサービスです。そして、地図情報にあわせて地図に紐づけられた自分の行きたい場所に関する情報が提供されています。このように地図情報とあわせて提供される情報の一つとしてその場所の口コミや評価があります。閲覧する側からすると事前に店舗や施設に関する口コミを把握できるため非常に便利な機能といえます。Googleマップの口コミは、Googleアカウントを持っていれば誰でも5点満点で評価することができ(星が高いほど高評価)、あわせてコメントを投稿することが出来ます。また、企業側としては、マイビジネスという機能により、Googleマップ上の口コミと自社情報等を紐づけ、集客手段として用いることができるようになっています。

一方、Googleマップの口コミは、Googleのアカウントを持っていれば誰でも簡単に投稿することが出来るため、悪意のある評価によって企業や店舗などに風評被害が発生するケースが発生しています。Googleの検索エンジンで企業や店舗を検索するとGoogleマップの口コミが上位に表示されます。したがって、多くの人がGoogleマップの口コミ機能を閲覧しているため、悪意のある評価を書き込まれることにより企業や店舗の売り上げが落ちたり、社会的評価が下がったりするなどの風評被害が発生するのです。

このような悪意ある口コミの内容が虚偽であり、かつ社会的評価を下げるような事実が書き込まれた場合は名誉毀損となる可能性があります。また、私生活に関する情報など他人に知られたくない情報を投稿された場合はブライバシー権の侵害が問題となります。

Googleマップの口コミ機能により、どのような風評被害が生じるか

基本情報の改ざん

Googleマップの口コミ機能により生じる風評被害の一つ目は、特定の企業や場所についての基本情報が誹謗中傷となるような名称やカテゴリーに改ざんされてしまうケースです。具体的には、警視庁や全国の城跡等の名称表示がいわゆるオウム真理教事件の拠点を想起させる「サティアン」と改ざんされたものなどがあります。

このケースでは情報の回復が速やかに行われ、また、その悪質性が高かったこともあり、刑事事件として最終的には投稿者が書類送検される事態にまで至っています。近年では、ネット上でいわゆる「炎上」した店舗や企業がその対象とされることも多いため、炎上に遭ったような場合には、Googleマップ上の自社の店舗等の基本情報の表示についても注視する必要があります。

なお、「マイビジネス」の開設を行っている場合には、基本情報の変更についてオーナーの承認が必要となるため、基本情報の改ざんが行われる可能性は低いと言えます。

悪質な口コミ投稿

二つ目としては、口コミユーザーによって、事実と異なる誹謗中傷等の口コミが投稿されるケースです。例えば、ある病院に対する虚偽の内容を含む二つの口コミについて、Google社に対し削除すべきとの仮処分決定が出た事例があります。このようなケースは匿名により容易に投稿できるGoogleマップの口コミ機能の性質上、日常的に生じていると考えられます。

どのような方法で悪質な口コミを削除することが出来るか

誹謗中傷に繋がる悪質な口コミを削除したい場合にはどのような対策があるでしょうか。

誹謗中傷の口コミによってプライバシー権や名誉権を侵害されたら、その口コミを削除しなければなりません。

Google利用規約の違反に基づく削除申請

Googleマップの口コミの削除申請については、マイビジネスの開設を行っている事業者は、

を選択することで報告が行えます。また「マイビジネス」を開設していない場合でも、口コミの表示されている画面から「違反コンテンツを報告」を選択することで報告を行うことが出来ます。

  1. マイビジネスにログイン
  2. 「ビジネスを管理」を選択
  3. メニューの「クチコミ」を選択
  4. 報告対象の口コミを「不適切なクチコミとして報告」
不適切なコンテンツを報告し、修正する」画面より

また、Googleマップでは、「禁止および制限されているコンテンツ」として、

  1. スパムと虚偽のコンテンツ
  2. 関連性のないコンテンツ
  3. 制限されているコンテンツ
  4. 違法なコンテンツ
  5. テロリストのコンテンツ
  6. 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  7. 不適切なコンテンツ
  8. 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  9. なりすまし
  10. 利害に関する問題

の10項目を示しており、Googleがいずれかに該当する判断したコンテンツについては削除が行われるとされています。

マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー画面より

どのような投稿が削除申請で消えるのか

したがって、例えば、明確に客観的事実と異なることが記載されている場合には①の「虚偽のコンテンツ」に該当すると考えられます。ただし、Google社は何が真実であるかを調査することはできないので、①に基づいて削除されるのは上で例に挙げた警察署等の場所に「サティアン」と表記された事例のように虚偽であることが明白なものに限られるでしょう。

また、口コミの内容が真実であるかは別としても従業員の容姿などを不当に貶めるような内容については⑧の「個人または個人で構成されるグループを中傷」に該当するということができます。

さらに、従業員などの個人の氏名や住んでいる場所などといった他人に通常知られたくない情報が書き込まれた場合には、プライバシー権の侵害として④の「法的権利を侵害する…コンテンツ」に該当すると考えられます。プライバシー権の侵害に関しては、下記記事にて詳細に解説しています。

[blogcard url=”https://monolith-law.jp/reputation/scope-of-privacyinfringement”]

もっとも、一般的には、例えば「料理がまずくて食べられたものではなかった」や、「店員の態度が非常に悪かった」といった投稿者の主観的評価に基づくものである場合には、禁止コンテンツに当たらないとされることも多いと言えます。そのため、Googleマップの口コミの削除申請にあたっては、削除を求める口コミが利用規約の定める禁止コンテンツのいずれにあたるのかを具体的な事実とともに示すことが重要であるといえます。

違法だとして削除請求する場合の例

Googleマップの悪質な口コミを削除するための方法を説明していきます。

Googleマップの口コミが違法であるとして削除請求する例としては、口コミが名誉毀損にあたる場合が典型的です。名誉毀損は、人の社会的評価を低下させる事実が書き込まれた場合に成立します。もっとも、その事実が真実である場合や真実であると信じるべき正当な理由がある場合には成立しません。名誉毀損の成立要件に関しては、下記記事にて詳細に解説しています。

[blogcard url=”https://monolith-law.jp/reputation/defamation”]

例えば、Googleマップ上に掲載される居酒屋について、「頼んでいないメニューについて法外な請求がされるぼったくりバー」といった口コミがされるようなケースがあります。居酒屋において法外な請求をするいわゆるぼったくり行為については、態様によっては詐欺罪や恐喝罪になることがあります。したがって、ぼったくりの事実が全くないにもかかわらずこのような口コミを書き込まれればその居酒屋の社会的評価が低下するといえ、名誉毀損が成立する可能性があります。

誹謗中傷が違法となる場合、プロバイダ責任法に基づきGoogle社に対して送信防止措置依頼を行うこともできます。送信防止措置により削除と同じ効果があります。もっとも、依頼を受けるかはGoogle社が判断するため必ず削除されるとは限らない点に留意しましょう。

裁判所手続により口コミの削除の仮処分を求める方法

Google社による削除が認められない場合にも、裁判所に対し削除を求める仮処分の申立てを行うことにより、削除がされる可能性があります。

近年では、上でも紹介した、病院に対する悪質な口コミの事例について仮処分による削除を裁判所が命じるなど、認められる事例も増えているといえます。仮処分の手続は通常の民事裁判と異なる仮の手続であるため、結論が出るまで1~2か月と比較的短期間で解決できる可能性があります。もっとも、投稿から時間が経過するほど風評被害は拡大しやすいので、誹謗中傷の口コミをみつけたらできるだけ早く弁護士などの専門家に相談の上、対応することが重要であるといえます。投稿の削除を求める仮処分申立てに関しては、下記記事にて詳細に説明しています。

[blogcard url=”https://monolith-law.jp/reputation/provisional-disposition”]

仮処分による投稿者特定

Googleマップの誹謗中傷の口コミに対しては削除を求めるだけでなく、仮処分を利用して投稿者情報(IPアドレス)の開示を求めることもできます。投稿者を特定することで、投稿者に対し損害賠償請求等を請求することができるようになります。発信者情報開示請求に関しては、下記記事にて詳細に解説しています。

[blogcard url=”https://monolith-law.jp/reputation/disclosure-of-the-senders-information”]

また、このIPアドレス開示の仮処分は、上記の削除仮処分と同時に行うこともできます。

まとめ

近年では、消費者が店舗などの選択を行う判断材料として、ネット上の口コミが重要な地位を占めています。事業者にとっては、悪質な口コミによって「汚染」されてしまうと売上の減少をはじめ、事業活動に直接の影響を受けることがあります。そのため、悪質な口コミについては出来るだけ迅速な対応が必要であり、そのためには定期的な口コミ情報のチェック体制の構築が肝要であると言えます。そして、万が一悪質な口コミが書き込まれ風評被害に遭った際にはIT分野に関する経験が豊富な弁護士に早めに相談することが大事です。

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