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風評被害対策

ホットペッパービューティーの口コミを削除する方法と請求が発生するケース

風評被害対策

ホットペッパービューティーの口コミを削除する方法と請求が発生するケース

美容室やネイルサロンを探すときに「口コミ」は重要な決め手になります。高い評価の口コミが多ければ売上増につながります。一方で、事実とは異なる内容や、誹謗中傷が投稿されることも珍しくありません。

この記事では、ホットペッパービューティーに悪質な口コミを投稿された場合の削除方法について説明します。損害を最小限に食い止めるためには、できるだけ早く対処することが重要です。

ホットペッパービューティーとは

ホットペッパービューティーとは

ホットペッパービューティーとは、株式会社リクルートが運営する国内最大級のヘアサロン・ビューティーサロンの検索・予約サイトです。

ここでは、自分のニーズに合ったヘアサロンを検索し、気に入ったサロンを予約できます。サロンやヘアサロン種類のみならず、整体やエステ、ネイル、まつげエクステなどさまざまなサロンから探せます。

また、検索方法も、最寄駅や予算、クーポン、メニューなどから検索でき、幅広いニーズに対応しています。

そして、気になったサロンの口コミを参考にすることで、安心して予約が可能です。スマホアプリもあってとても便利なため、多くの人がこのサイトを利用してサロンを検索し、予約しています。

ホットペッパービューティーに投稿されるネガティブな口コミとは

ホットペッパービューティーに投稿されるネガティブな口コミとは

ホットペッパービューティーに掲載されるサロン情報は、サロン側が作成した情報がメインですが、口コミ欄では実際に利用した人の感想や評価を見ることができます。

口コミ欄には肯定的なコメントも多いのですが、ネガティブな口コミが掲載されてしまうこともあります。

ここでは、まずホットペッパービューティーの口コミ欄で想定されるネガティブな口コミ・風評被害の内容をご紹介します。

施術に対する不満を書いた口コミ

まず考えられるのは、施術に対する不満を書いた口コミです。

  • 「事前にイメージを〇〇風にしてくださいと伝えたのに、切られすぎてしまった」
  • 「店内が忙しそうで、カラーを希望の色にしてくれず、好みの仕上がりにならなかった」

というような口コミは、美容師の評判を落とすものであり、サロンにとっては好ましくない口コミといえます。

しかし、「思い通りにならなかった」というのは、利用者の主観による判断であり、それが事実に反するものや誹謗中傷にあたるかの線引きが難しい口コミといえます。

また、サロンにとっては好ましくなくとも、口コミを読む側にとっては有益な情報になることもあります。このような口コミは、削除を求めても難しい場合があります

もっとも、「絶対に行かない方がいい」「最悪」といった断定表現を含んでいる場合や、誹謗中傷する表現が含まれている場合、事実に反する内容が書いてある(実際には利用者の指示通りのカラー剤を使用していた)場合などには削除対象となるものもあります。

利用者と掲載施設のトラブルを書いた口コミ

例えば、

メニューAを3,000円で施術してもらったのに、後からクレジットカードの明細を見たら15,000円になっていました。追加料金の説明など一切ありません。だまされました。サロンの本社に問い合わせていますが返信なしです。お金を返してほしいです

という口コミがあったとしましょう。このような口コミを目にしたら、客に敬遠されてしまい、客足減につながります。

実際にはそのような事実がなかった場合や、利用者の勘違いよる口コミであれば、サロン側にとっては早急に削除したい口コミといえます。

このように、当事者間のトラブルに関する投稿は、公平な判断が難しいため、ホットペッパービューティーではこのような口コミの投稿を利用規約によって制限しています

そのため、このような口コミは削除対象となりうるでしょう。詳しくは後述します。

悪意のある表現や誹謗中傷を含む口コミ

その他に考えられるのは、悪意ある表現や誹謗中傷の表現を含む口コミです。

例えば、「ここの美容師Aは、シャンプー中に胸を触るなどのセクハラをしてきて気持ち悪いです」という口コミがあったとしましょう。

このような表現は、真実でなければ、特定の個人や美容院の名誉を貶めるもので、早急に削除されるべき投稿といえます。

ホットペッパービューティーは、すべての口コミの内容を審査してから掲載しているので、このようなあからさまな誹謗中傷の口コミが掲載されることは少ないでしょう。

しかし、人為的な審査である以上、誹謗中傷や悪意表現を含む投稿が掲載されてしまうこともあり得ます。

このような投稿によって名誉毀損の被害を受ける可能性がある場合には、できるだけ早い削除が望ましいでしょう。

利用規約違反で口コミ削除を請求する方法

サイトのユーザーは、サイトを利用するにあたって利用規約に同意しています。

ホットペッパービューティーは、利用規約で口コミ投稿のルールを定めていることから、悪質な口コミの削除を請求する際には、その口コミが利用規約に違反していることを理由として削除を請求することができます。

ホットペッパービューティー「口コミの掟」

ホットペッパービューティー利用規約の第5条2項が別途定める「口コミの掟」は、ホットペッパービューティーの中でも、特に口コミ投稿に関しての利用規約を定めたものです。

口コミの掟(以下、「本利用規約」とします)3条4項では、禁止する投稿内容を列挙しています。

ホットペッパービューティーでは、投稿された口コミはすべてサイトに掲載される前に審査されます。

この各号に該当する口コミは原則として掲載されませんが、掲載された口コミが本利用規約に抵触する場合には、削除対象になりえます

ホットペッパービューティー「口コミの掟」
引用:ホットペッパービューティー口コミの掟第3条4項(掲示板等の投稿内容に関する禁止事項)各号より 

削除されやすい口コミの例

「口コミの掟」に違反している口コミは、削除されやすいといえます。いくつか例を挙げてみましょう。

「あらかじめ3センチだけカットしてくださいとお伝えしてあったのに、いきなりばっさりと5センチ以上切られました。ここのお店には行かない方がいいです。」

この場合は、独断的・断定的表現として削除対象になりやすいでしょう。

「ここの背の高い金髪の美容師は、髪を切ってる間中セクハラまがいのことを話しかけてくるので、気持ち悪い。」

この場合は、従業員個人が識別できてしまう情報を含むうえ、誹謗中傷にあたる可能性もあるため、削除対象になる可能性があります。

口コミ削除を依頼する方法

ホットペッパービューティーでは、口コミ削除依頼専用のフォームは用意されていません。そのため、全体のお問い合わせフォームから依頼をするのがよいでしょう。

引用:ホットペッパービューティーお問い合わせ画面より

利用規約違反として削除依頼を行う時の例

まずは、フォームに必要事項を記入します。このあと次へ進むと、記入フォームが現れますので、ここに削除依頼をする内容を書いていきます。記述内容は、どの口コミに関するものなのかを具体的に示して、ホットペッパービューティー側が特定しやすいように配慮しましょう

ここでは例として、「メニューAを3,000円で施術してもらったのに、後からクレジットカードの明細を見たら15,000円になっていました。追加料金の説明など一切ありません。だまされました。サロンの本社に問い合わせていますが返信なしです。お金を返してほしいです」という、サロンと利用者のトラブルについて書いた口コミの場合を取り上げます。

この場合は以下のように書くとよいでしょう。

お世話になります。ビューティーサロン〇〇の店長△△と申します。
本口コミの削除をお願い致します。この口コミは、弊サロンの施術代金をめぐって金銭トラブルがあったことを内容としています。しかし、私がこの件について調査しましたところ、すべて利用者様の事実誤認によるものだと考えています。このようなトラブルの記載は、口コミとして有益なものではなく、これは、利用規約第3条4項7号の「利用者と掲載施設にまつわる、当事者間の問題」にあたります。このような書き込みがあると弊サロンが詐欺まがいの営業をしているような印象を与え、営業に悪影響がありますので、削除をお願いしたいです。よろしくお願い致します。

なお、ホットペッパービューティには、口コミの削除は行えないということが明記されています。

よって、お問い合わせフォームから削除を依頼しても、当該口コミが削除される可能性は低いと思われます。

引用:ホットペッパービューティーFAQページより

この方法で削除依頼をしても投稿が削除されないときは、裁判所を介さない送信防止措置請求や、裁判所を利用する仮処分の裁判手続きを検討しましょう。

送信防止措置請求については、こちらの記事にて詳しく解説しています。

関連記事:名誉毀損で訴える条件とは?認められる要件と慰謝料の相場を解説

ホットペッパーの口コミが違法だとして削除請求する場合

口コミの削除のために法律上取りうる手段

口コミの内容が権利侵害など法律に抵触する内容であれば、弁護士を通じて裁判上で削除を請求することができます。

まず、インターネット上の風評被害対策として法的にとりうる手段には、一般的には大きく分けて以下の4つがあります。

  1. 送信防止措置請求による自主的削除の依頼
  2. 投稿記事削除請求の仮処分の申立て
  3. 発信者情報開示請求(IPアドレスの開示請求、住所氏名の開示請求)
  4. 損害賠償請求(投稿者を特定できた後の損害賠償請求)

この中で、口コミの削除が可能なのは、1の送信防止措置請求または、2の投稿記事削除請求の仮処分の申立ての2つです。

口コミ削除請求において法律上主張するべき内容

これらの手段を使って口コミの削除を請求するには、まずその口コミが「名誉毀損」にあたることを主張する必要があります

名誉毀損は、次の3つの要件すべてを満たすときに成立します。

  • 「公然と」
  • 「事実を摘示し」
  • 「人の名誉を毀損する」

例として、「ここの美容師Aは、シャンプー中に胸を触るなどのセクハラをしてきて気持ち悪いです」という口コミが掲載されていた場合について検討しましょう。

まず、ホットペッパービューティーなどの口コミサイトにおける投稿は、インターネット上で不特定多数の人物が閲覧することが可能な状態に置かれているので、「公然と」といえます。

次に、「事実の摘示」とは、人の社会的評価を低下させるに足りる具体的事実を告げることをいい、真実か虚偽であるかを問いません。

今回は「胸を触るなどのセクハラを」されたという内容ですが、このような内容は、美容師がセクハラ行為をしたという法に反するような事実を摘示するものであり、美容師の社会的評価を低下させるに足りるものといえます。

最後に、「人の名誉を毀損した」というためには、実際に社会的評価が害されていなくても、その危険性が抽象的に存在すれば足り、名誉が現実に侵害されている必要はありません

実際に問題となっている投稿がネットニュースやSNSで不特定多数の人に閲覧され、サロンに対して非難や抗議が殺到したことを証明する必要はありません。

その危険性が客観的に存在することがいえればよいということになります。名誉毀損の詳しい成立要件等は下記の記事にて詳細に説明していますので、参考にしてください。

関連記事:名誉毀損で訴える条件とは?認められる要件と慰謝料の相場を解説

また、「気持ち悪い」という表現が「侮辱」にあたるという主張や、美容師の個人情報(名前など)を出している点がプライバシー侵害にあたるという主張を進めていくことも考えられます。

どのような主張をしていくのがベストなのかについては個別のケースにより異なりますので、弁護士に相談するとよいでしょう。

裁判所を通した方法(仮処分)による口コミの削除

このように、名誉毀損などの法律違反を指摘して削除を求める場合には、まず送信防止措置請求の方法を取るのが一般的です。

送信防止措置請求とは、裁判所を通さないで削除を依頼する方法で、ホットペッパービューティーによる自主的な削除を求めるものです。

この場合、任意の「依頼」となるため、ホットペッパービューティー側の判断によっては削除は行われないこともあります。

一方、裁判所を通した手続きでは、裁判で削除が認められれば判決による拘束力が生じるので、ホットペッパービューティーは削除に応じなければいけません。

もし送信防止措置請求を行ってもホットペッパービューティーが自主的な削除に応じない場合には、裁判上の手続を取る必要があります。

なお、「仮処分」とは、民事保全法に規定されている方法で、一刻も早い解決が求められる場合に、正式な訴訟によって確定判決を得る前に暫定的な処分を求めるものです。

今回のような誹謗中傷の口コミなどは、一度拡散してしまうと回復困難な損害が生じるおそれが多分にあるので、訴訟提起と併せて、仮処分の制度を利用して一刻も早い情報の削除を求めることが損害を最小限に食い止めるのに有効です。

仮処分の申し立てが認められると、裁判所が相手方に投稿を削除するように命令するので、相手方は削除に応じざるを得なくなります。

仮処分の場合、風評被害対策にノウハウのある弁護士に相談すれば、依頼から削除まで2~3ヶ月程度で実現できるケースが多く、口コミを迅速に削除するのに有効な手段といえます。

誹謗中傷や風評被害を受けた場合の記事の削除仮処分の手続きに関しては、下記の記事にて詳細に説明しています。

関連記事:誹謗中傷対策において重要な「削除仮処分」とは

発信者情報開示請求で口コミ投稿者の特定も

発信者情報開示請求によって投稿者のIPアドレスなどの情報を開示させて、投稿者を特定できる可能性があります。

悪質な口コミによって損害を被った場合には、特定された発信者に対して裁判を起こして損害賠償請求を求めることができる場合があります。

これらの手続の流れについてはこちらの記事で詳細に解説しています。

関連記事:発信者情報開示請求とは?やり方と注意点を弁護士が解説

まとめ:悪質な口コミを削除するには弁護士へ

ホットペッパービューティーは、口コミを掲載する前に内容の審査が行われているので、悪質な書き込みが比較的少ないサイトといえます。

しかし、掲載前に審査が行われているため、いったん掲載された口コミについては、削除依頼をしたとしても十分な対応がされないおそれがあります。

もし削除依頼に応じてもらえなかったとしても、上記のような法的な手段をとれば、解決できる可能性があります。

どのような方法で、どのような主張をしていけばいいのかは個別のケースによって異なります。違法性を主張して削除を請求する場合は、専門的な内容を含むので、自力で手続きを行うのは難しいでしょう。

また、これらの手続きは「法律行為」になります。弁護士以外の削除代行業者がこれらの手続きを行った場合、その業者は弁護士法72条違反に問われる可能性があります。

まずは、弁護士に相談して、その口コミを削除するにはどの方法がよいかを判断してもらいましょう。

当事務所による対策のご案内

モノリス法律事務所は、IT、特にインターネットと法律の両面に高い専門性を有する法律事務所です。近年、ネット上に拡散された風評被害や誹謗中傷に関する情報を看過すると深刻な被害をもたらします。当事務所では風評被害や炎上対策を行うソリューション提供を行っております。下記記事にて詳細を記載しております。

弁護士 河瀬 季

モノリス法律事務所 代表弁護士。元ITエンジニア。IT企業経営の経験を経て、東証プライム上場企業からシードステージのベンチャーまで、100社以上の顧問弁護士、監査役等を務め、IT・ベンチャー・インターネット・YouTube法務などを中心に手がける。

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