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法律記事MONOLITH LAW MAGAZINE

風評被害対策

楽天ビューティの悪質な口コミを削除する方法

風評被害対策

楽天ビューティの悪質な口コミを削除する方法

楽天ビューティとは

楽天ビューティとは、楽天株式会社が運営するヘアサロン・ビューティサロンの検索・予約サイトです。ここでは、美容院を検索し、気に入ったサロンを予約することができます。サイトから電話予約とネット予約をすることができ、またサロンの種類も、美容院のみならずエステ、ネイル、まつげエクステなど多岐に渡ります。最大の特徴としては、業界最大手ともいえるポイントサービス、楽天ポイントが貯まるということです。楽天系のサイトや加盟店を頻繁に利用する方にとっては、様々なサービスで横断的に利用可能な楽天ポイントが貯まる・使えることは大きな魅力といえます。スマホアプリもあるので、多くの女性や楽天会員がここで検索・予約していると考えられます。

楽天ビューティに投稿されるネガティブな口コミとは

楽天ビューティの口コミ欄で想定されるネガティブな口コミの具体例を挙げていきます。

楽天ビューティに掲載されるサロン情報は主にお店が掲載したものになるので、実際の利用者の感想が確認できるのは口コミ欄がメインです。基本的には肯定的なコメントばかりですが、利用者の書き込みが中心の口コミサイトですので、ネガティブな口コミが掲載されてしまうこともありえます。ここでは、楽天ビューティの口コミ欄で想定されるネガティブな口コミ・風評被害の内容を解説します。

施術に対する不満を書いた口コミ

まず考えられる口コミとして、施術に対する不満を書いた口コミです。「事前にイメージを〇〇風にしてくださいと伝えたのに、切られすぎてしまった。店内も忙しそうで、カラーも希望の色にしてくれず好みの仕上がりにならなかった」というような口コミは、美容師の評判を落とす口コミであり、サロンにとっては好ましくない口コミといえます。しかし、「思い通りにならなかった」というのは、利用者の主観による判断に基づくものであり、事実に反するものなのか、誹謗中傷なのかの線引きが難しい口コミといえます。また、口コミを読む側にとっても有益な情報ともいえそうです。このような口コミが削除対象になるかどうかの判断は難しくなります。もっとも、「絶対に行かない方がいい」「最悪」といった断定表現を含んでいる、誹謗中傷表現が含まれている、事実と反する内容が書いてある(利用者の指示通りのカラー剤を使用した)など、場合によっては削除対象となるものもあります。

他の投稿情報に対しての批判を含む口コミ

次に、他人の口コミに対して、「↓下の投稿はきっとサクラです!みなさん信じてはいけません。ここのサロンは前の口コミと真反対の最低のサロンです!」と書くなど、他人の投稿の信用性を下げるような書き込みがあったとしましょう。せっかくお客様が書いてくださった口コミをサクラだと言われるのは、失礼なばかりか、サロンの評価を著しく低下させます。このような口コミは早急に削除されるべきでしょう。

悪意のある表現や誹謗中傷を含む口コミ

その他に考えられるのは悪意ある表現や誹謗中傷の記述を含む口コミです。たとえば、「ここの美容師A田¬は、シャンプー中に胸を触るなどのセクハラをしてきて気持ち悪いです」という口コミがあったとしましょう。このような表現は、真実でなければ、特定の個人や美容院の名誉を貶めるもので、早急に削除されるべき投稿といえます。この点、楽天ビューティは、すべての口コミの内容を目視で審査してから掲載していますので、このようなあからさまな誹謗中傷投稿が掲載されることは少ないです。そうだとしても、人為的な審査である以上、誹謗中傷や悪意表現を含む投稿が残ってしまうことはあり得ます。このような投稿によって名誉毀損の被害などを受ける可能性がある人にとっては、できるだけ早い削除が望ましいでしょう。

利用規約違反で削除請求する方法

楽天ビューティ「口コミ」利用規約

楽天ビューティには口コミ利用規約が存在し、同規約5条において、口コミにおいて禁止される事項が列挙されています。この各号に該当する投稿に関しては、審査段階で不掲載決定になることが多いと考えられます。そうでなくても、削除対象の投稿といえるでしょう。

楽天ビューティ「口コミ」利用規約5条より

削除依頼を行う方法

楽天ビューティでは、削除依頼はヘルプページにあるお問い合わせフォームからすることになっています。

お問い合わせフォーム画面より抜粋

利用規約違反として削除依頼を行う時の例

まずは、フォームに従って必要事項を記入します。フォームの案内に従い、口コミのあるサロン名などを記入しましょう。お問い合わせ内容欄は、どのクチコミに関するものなのか具体的に示して、楽天ビューティ側が特定しやすいように配慮しましょう。今回は、「↓下の投稿はきっとサクラです!みなさん信じてはいけません。ここのサロンは前の口コミと真反対の最低のサロンです!」というような、別の投稿に対して批判をするような内容の口コミがあった場合を例にします。説明欄は以下のように書くとよいでしょう。

お世話になります。ビューティサロン〇〇の店長△△と申します。本口コミの削除をお願い致します。
この口コミは、これより1つ前のBさんの口コミは「サクラ」だという旨書いていますが、決してそのような事実はありません。Bさんは当店に満足してくださり、口コミを投稿されました。この口コミはBさんに失礼なばかりか、当店のイメージダウンにもつながります。そしてこれは、口コミ利用規約第5条1項3号の「他の投稿情報に対する評価、批判または意見を含むもの」にあたります。このような書き込みがあると弊サロンの営業に悪影響ですので、削除をお願いしたいです。よろしくお願い致します。

楽天ビューティでは、口コミ利用規約に反すると削除すると明記していますから、利用規約違反をいうことができた場合、削除がされる可能性が高いといえます。削除依頼をしても投稿が削除されないときは楽天ビューティに対して、送信防止措置請求を行う、または訴訟の提起を検討することができます。これらは、法律事務になりますので、自分自身で行うまたは弁護士に相談して行っていくことになります。弁護士以外の削除代行業者に依頼すると、法律違反になりうることに注意しましょう。

楽天ビューティヘルプページ画面

違法だとして削除請求する場合

法律上取りうる手段

権利侵害など、法律に抵触する内容であれば弁護士を通じて削除を裁判上で争うことができます。まず、インターネット上の風評被害対策に関連する法的にとりうる手段には、大きく分けて

  • 送信防止措置請求による自主的削除の依頼
  • 投稿記事削除請求・仮処分の申立て
  • 発信者情報開示請求(IPアドレスの開示請求、住所氏名の開示請求)
  • 損害賠償請求(投稿者を特定できた後の損害賠償請求)

などがあります。この中でも、削除に直結する請求は、送信防止措置請求または、投稿記事削除請求、及び仮処分の申立てになります。

法律上主張するべき内容

では、法律上で削除の請求をしていくには、まず考えられるのは「名誉毀損」の主張をすることです。名誉毀損は、

  • 「公然と」
  • 「事実を摘示し」
  • 「人の名誉を毀損する」

の全てに該当する事実があるときに成立します。例として、「ここの美容師A田は、シャンプー中に胸を触るなどのセクハラをしてきて気持ち悪いです」というクチコミが掲載されていた場合、1から3の要件をみたすのか、具体的に見ていきましょう。まず、今回のように楽天ビューティなどクチコミサイトにおける投稿は、インターネット上で不特定多数の人物が閲覧することが可能な状態に置かれているといえるので、「公然と」といえます。

次に、「事実の摘示」とは、人の社会的評価を低下させるに足りる具体的事実を告げることをいい、真実か虚偽であるかを問いません。今回は「胸を触るなどのセクハラを」されたという内容ですが、このような内容は、美容師がセクハラ行為をしたという法に反するような事実を摘示するものであり、美容師の社会的評価を低下させるに足りるものといえます。

最後に、「毀損した」というためには、実際に社会的評価が害されていなくても、その危険性が抽象的に存在すれば足り、名誉が現実に侵害されている必要はありません。実際に問題となっている投稿がネットニュースやSNSで不特定多数の人に閲覧され、サロンに対し非難や抗議が殺到したことを証明する必要はありません。その危険性が客観的に存在することがいえればよいということになります。

名誉毀損の詳しい成立要件等は下記の記事にて詳細に説明していますので参考にしてください。

[blogcard url=”https://monolith-law.jp/reputation/defamation”]

また、「気持ち悪い」という表現が「侮辱」にあたるという主張や、美容師の個人情報を出している点がプライバシー侵害にあたるという主張を進めていくことも考えられます。どのような主張をしていくのがベストなのかは、弁護士に相談するとよいでしょう。

裁判所を通した方法(仮処分)による削除

裁判所を通した手続きでは判決による拘束力が生じるため、削除に応じることになります。

名誉毀損など、上記のような法律違反の指摘をして削除を求めるには、まずは、送信防止措置請求の方法をとるのが通常です。しかし、送信防止措置請求は裁判所を通さない削除依頼の方法で、楽天ビューティによる自主的な削除を求めるものです。もっとも任意手段なので、判断によっては、削除は行われないこともありえます。これに対し裁判所を通した手続きでは、裁判で削除が認められれば判決による拘束力が生じるので、楽天ビューティは強制的に削除に応じることになります。このため、送信防止措置が認められなければ、裁判手続に移行することが効果的です。なお仮処分とは、民事保全法に規定されている方法で、一刻も早い解決が求められる場合に、正式な訴訟によって確定判決を得る前に暫定的な処分を求めるものです。

今回のような誹謗中傷の口コミなどは、一度拡散してしまうと回復困難な損害が生じるおそれが多分にあるので、訴訟提起と併せて、仮処分の制度を利用して一刻も早い情報の削除を求めることが有効的です。仮処分命令が発令されると、裁判所が相手方に投稿を削除するように命令しますので、相手方は削除に応じることになります。仮処分の場合、風評被害対策にノウハウのある弁護士へ相談を行えば、依頼から削除まで、2-3ヶ月程度で実現できるケースが多く有効的な手段といえます。 誹謗中傷や風評被害を受けた場合の当該記事の削除、仮処分の手続きに関しては下記の記事にて詳細に説明しています。

[blogcard url=”https://monolith-law.jp/reputation/provisional-disposition”]

仮処分による投稿者特定

仮処分による投稿者特定について、弁護士に依頼を行えば、いわゆる発信者情報開示請求で投稿者のIPアドレスなどの情報を開示し、投稿者を特定することができる可能性があります。これをすると、特定された発信者に対して、誹謗中傷投稿により被った損害について損害賠償請求を求めることができるようになります。これらの手続の流れに関しては下記記事にて詳細に解説しています。

[blogcard url=”https://monolith-law.jp/reputation/disclosure-of-the-senders-information”]

まとめ

楽天ビューティは、口コミを掲載する前に内容の審査が行われているので、悪質な書き込みが少ないサイトといえます。しかし、この審査は中身の正誤を確認するものではなく、あくまで形式的な審査ですので、好ましく無い口コミがそのまま掲載されることもあります。もっとも、削除依頼をしたり、また削除依頼が通らなかったとしても、上記のような法的な手段をとれば、解決することができるかもしれません。どのような方法でどのような主張をしていけばいいのか、削除が認められるのかは個別のケースによって異なります。いずれにしても、違法性を主張する場合は専門的な内容や手段を含むので個人で行うのは難しく、また法律行為になりますので、弁護士の力が必要になります。まずは、弁護士に相談して、当該口コミが権利侵害にあたるのか、法律に抵触しているかどうかを判断してもらいましょう。

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